事實(shí)上，和我估計(jì)的不差，l雷下午來(lái)上班確實(shí)有些懵逼，不過(guò)他也很聰明，知道打電話給x青確認(rèn)情況。
客服部，早班和晚班有一段重疊的時(shí)間，這段時(shí)間就是最適合給新人進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，l雷剛來(lái)沒(méi)多久，我們五人又被叫去會(huì)議室，這次培訓(xùn)我們是在三樓會(huì)議室上的。
此次，給我們培訓(xùn)的人除了迪哥和kc，迪哥還特邀了客服部一位客服工作經(jīng)驗(yàn)老道的現(xiàn)職員為我們現(xiàn)身說(shuō)法，傳授經(jīng)驗(yàn)。
露露！
露姐，她是我們新人客服第二次培訓(xùn)的主講人，昨天迪哥要求我們看的客服接待歷史聊天記錄，就著重點(diǎn)名叫我們多看露姐的，原來(lái)是早有打算。
說(shuō)是第二次培訓(xùn)，其實(shí)和昨天說(shuō)的也差不多，主講人不同，感覺(jué)稍稍會(huì)有些不一樣，在我看來(lái)，露姐不是一個(gè)合格的演說(shuō)家，講客服內(nèi)容，她會(huì)不自覺(jué)的偏離主題，說(shuō)起其他無(wú)關(guān)的事。
我讀過(guò)一本書(shū)，說(shuō)女人從不是理性的動(dòng)物，很多時(shí)候，她們會(huì)感性的去解釋問(wèn)題，露姐她吧，就是有些這方面的傾向，客服培訓(xùn)最主要的目的是要教會(huì)我們新人各種“干貨！”，露姐則由感性出發(fā)，不自覺(jué)就和我們聊起了這些年她當(dāng)客服的感受和心態(tài)。
下午一個(gè)半小時(shí)的會(huì)議，露姐講了一個(gè)小時(shí)，最后的半個(gè)小時(shí)迪哥代替了她，再不換人，這次培訓(xùn)就真的浪費(fèi)了。
好的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)知道怎么處理屬下出現(xiàn)的問(wèn)題，露姐培訓(xùn)偏離主題，及時(shí)終止，一個(gè)小時(shí)講客服心態(tài)，其實(shí)也沒(méi)什么問(wèn)題，但對(duì)新人，不是很必要，主次關(guān)系她還沒(méi)分清。
迪哥接講，果然行家，他說(shuō)的都沒(méi)有廢話，句句在理，聽(tīng)得我很爽。
我在學(xué)，同時(shí)也和大家分享，這做電商客服，其中其中竅門(mén)挺多的，沒(méi)了解過(guò)不知道，不以為然，學(xué)了才懂，有這么多規(guī)矩，這里就和大家說(shuō)道說(shuō)道我了解到的客服應(yīng)對(duì)措施五步標(biāo)準(zhǔn)法：
1，開(kāi)場(chǎng)，道歉與安撫
2，了解問(wèn)題
3，再次道歉與安撫
4，核實(shí)問(wèn)題，提供解決方案
5，結(jié)束，預(yù)留好感。
現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，相信大家普遍都有過(guò)網(wǎng)購(gòu)售后找客服的經(jīng)歷吧，我說(shuō)的這五步標(biāo)準(zhǔn)法，是不是真的，大家可自行判斷，很簡(jiǎn)單就能識(shí)別的。
一般情況下，網(wǎng)購(gòu)售后你有問(wèn)題找客服，第一步客服都是先開(kāi)場(chǎng)介紹自己，然后發(fā)出疑問(wèn)想了解你的問(wèn)題。
?。ㄓH親，您好，我是hx優(yōu)選的專(zhuān)門(mén)人工客服，很高興為你服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)親親有什么事/需要/問(wèn)題嗎？）
第二步是了解問(wèn)題，需要就作為客戶(hù)的你就你的問(wèn)題和需求進(jìn)行咨詢(xún)，客戶(hù)來(lái)售后咨詢(xún)，單單只說(shuō)一句話，我褲子發(fā)錯(cuò)了，或是我訂的衣服怎么還沒(méi)發(fā)貨，諸如此類(lèi)。
一句話的信息是有限的，客戶(hù)訂單褲子發(fā)錯(cuò)了，那條褲子??？衣服還沒(méi)發(fā)貨，那件衣服??？這些都是要仔細(xì)問(wèn)清楚的事。
?。ㄓH親，麻煩您提供一下相應(yīng)訂單的訂單單號(hào)，這邊為你查詢(xún)一下）
查詢(xún)和處理需要時(shí)間，所以客服就會(huì)給出一個(gè)假定時(shí)間限制讓你等。
第三步和第四步是連貫的，是再次致歉與安撫，核實(shí)問(wèn)題與提供解決方案同步進(jìn)行：（非常感謝親的耐心等待呢，由于……所以……，我們這邊就親親遇到的情況提供解決方案：……，您看這樣可以嗎？）